Niet veranderen is levensgevaarlijk

“We hebben het toch altijd goed gedaan? Waarom zouden we moeten veranderen?” is een opmerking die je veel hoort. Ondertussen veranderen veel patiënten van praktijk. Waarschijnlijk willen patiënten net iets anders en past de huidige praktijk niet meer bij hun wensen. Meeveranderen met de wensen van de patiënt is daarom belangrijk.

Actieve inertie
Donald Sull introduceerde in zijn boek ‘Revival of the Fittest’ (2003) het begrip 'actieve inertie'. Actieve inertie gaat over bedrijven die steeds harder werken om hun klanten te houden, maar de klanten uiteindelijk toch verliezen.

In de schematische afbeelding bij dit artikel wordt zichtbaar hoe dat werkt. Links zien we de factoren die ooit het succes van uw praktijk of apotheek, garandeerden: goede beheersing van de interne processen, een open kijk op wat er in je werkveld speelt, goede persoonlijke relaties binnen de praktijk en met de omgeving, gecombineerd met door de patiënt herkenbare professionele normen en waarden bij de uitoefening van uw beroep.

Wat Sull echter in veel organisaties tegenkwam, is dat de ooit flexibele processen tot routines waren verworden. Men zag alleen nog maar wat men wilde zien. Praktijken zaten steeds meer vast in het oude, vertrouwde netwerk zonder ‘nieuw bloed’ en de normen en waarden waren niet langer op de patiënt gericht.

Simpelweg, wat de praktijk of apotheek ooit aantrekkelijk maakte, wekt tegenwoordig steeds meer onvrede bij de patiënten. Niet omdat de betreffende beroepsbeoefenaren hun best niet doen, integendeel! Sull constateerde dat het steeds hardere werken steeds minder opleverde: Actieve inertie.

Wat kunt u eraan doen?
De maatschappij verandert in al haar facetten en uw patiënt verandert mee.  De gemiddelde patiënt heeft nu andere verwachtingen dan twintig jaar geleden, toen social media nog een onbekend fenomeen was. Veel beroepsbeoefenaren worden via Google geconfronteerd met steeds mondiger patiënten. Veel patiënten vinden het gewoon afspraken via een app te kunnen maken, en stellen steeds hogere eisen aan de ontvangst- en wachtruimte. De iconische tafel met oude tijdschriften heeft afgedaan. Een tv ophangen is niet meer genoeg; WiFi is de norm.

Ook de eisen aan de beroepsbeoefenaren zelf zijn veranderd. Patiënten vinden goede en gemakkelijke communicatie minstens zo belangrijk als vakkennis. Een praktijk of apotheek die vasthoudt aan de hulpmiddelen van vroeger verwijdert zich steeds meer van de wens van de patiënt. En omdat er altijd collega’s zijn die wél meegaan met de maatschappelijke, technologische en economische veranderingen, brengt dat uw praktijk of apotheek in een ongunstige verhouding tegenover ‘de concurrentie’.

Daarom is het verstandig om als beroepsbeoefenaar de praktijkvoering regelmatig te toetsen aan wat patiënten willen. Op die manier verandert u de koers van willoos ronddobberen naar zeilen over de woeste standaarden van het moment.

Wat die standaarden zijn, wordt bepaald door ‘de concurrentie’. Een veelkoppig monster waarover meer in een volgende aflevering.

Andere artikelen in deze reeks

In deze reeks artikelen bespreekt Reinder Koornstra de belangrijkste marketing- en managementtheorieën die voor uw praktijk van belang zijn. Dit is het vijfde artikel. Lees ook: 

• Wat heb je te bieden?
• Wat wil je zijn, hoe en voor wie
• Het gat tussen de ervaringen en de verwachtingen van uw patiënten
• Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg

R.H. Koornstra MSc

Voor vragen:  [email protected]